Politica 89.8
Συγγνώμη, μήπως είστε ΑΙ; Αντιμέτωποι με την δυσπιστία οι εργαζόμενοι στα τηλεφωνικά κέντρα
Πολλές εταιρείες επιλέγουν στα τηλεφωνικά κέντρα τους να συνδέουν τους πελάτες, στο αρχικό στάδιο συζήτησης, με αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση, ενίοτε δημιουργώντας σε κάποιους την εντύπωση ότι και η επικοινωνία με πραγματικό εργαζόμενο γίνεται με σύστημα ΑΙ.
Αποτέλεσμα; Εκνευρισμός, ξεσπάσματα και δυσπιστία.
Μα τι είστε τέλος πάντων; ΑΙ;
Όταν οι πελάτες της Τζέσικα Λίντσεϊ την κατηγορούν ότι είναι Τεχνητή Νοημοσύνη, συχνά είναι εκνευρισμένοι. Τα τελευταία δύο χρόνια, η εργασία της σε τηλεφωνικό κέντρο για την εταιρεία εξωτερικής ανάθεσης Concentrix διακόπτεται από ανθρώπους στην άλλη άκρη του τηλεφώνου που απαιτούν να μιλήσουν με έναν πραγματικό άνθρωπο. Μερικές φορές τη ρωτούν ευθέως: «Είσαι ΑΙ;». Άλλες φορές απλώς αρχίζουν να φωνάζουν εντολές: «Θέλω να μιλήσω με έναν εκπρόσωπο! Θέλω να μιλήσω με έναν εκπρόσωπο!»
‘Υπάρχει κάτι που θέλετε να σας πω για να αποδείξω ότι είμαι πραγματικός άνθρωπος;’
Η Λίντσεϊ, η δουλειά της οποίας περιλαμβάνει πωλήσεις και απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με πιστωτικές κάρτες για την American Express, πελάτη της Concentrix, έχει αναπτύξει τη δική της τακτική για να προσπαθήσει να ηρεμήσει τους, ενίοτε, εξαγριωμένους πελάτες. «Τους λέω: ‘Σας ορκίζομαι, είμαι πραγματικός άνθρωπος’». Για να το αποδείξει, μπορεί να βήξει ή να χαχανίσει, συνήθειες που πιστεύει ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν μπορεί να αντιγράψει. «Τους ρωτάω ακόμη και: ‘Υπάρχει κάτι που θέλετε να σας πω για να αποδείξω ότι είμαι πραγματικός άνθρωπος;’», αναφέρει δημοσίευμα του Bloomberg.
Αυτή η προσέγγιση δεν λειτουργεί πάντα, ανέφερε. Οι βαθιά προβληματισμένοι πελάτες είναι ήδη απογοητευμένοι από την συζήτηση με το αυτοματοποιημένο σύστημα που ταξινομεί τις κλήσεις πριν φτάσουν σε κάποιον άνθρωπο. Έτσι, όταν η Λίντσεϊ αρχίζει να διαβάζει από το εγκεκριμένο από την AmEx σενάριό της, οι καλούντες εξοργίζονται από αυτό που θεωρούν ότι είναι ένα ακόμη μηχάνημα. «Απλώς καταλήγουν να μου φωνάζουν και να μου κλείνουν το τηλέφωνο», είπε. Οι συγκεκριμένες αντιδράσεις αφήνουν τη Λίντσεϊ σοκαρισμένη και μερικές φορές δακρυσμένη. «Δεν μπορώ να πιστέψω ότι με έκλεισαν στις 9:30 το πρωί, επειδή έπρεπε να ασχοληθούν με την Τεχνητή Νοημοσύνη πριν φτάσουν σε μένα».
Συχνό το μπέρδεμα
Οι προβλέψεις ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη θα εξαφανίσει τους πράκτορες των τηλεφωνικών κέντρων δεν έχουν ως επί το πλείστον ακόμη πραγματοποιηθεί. Μια δημοσκόπηση της Gartner σε 163 εταιρείες εξυπηρέτησης πελατών τον Μάρτιο διαπίστωσε ότι το 95% σχεδιάζει να διατηρήσει προς το παρόν τους ανθρώπινους πράκτορες. Αντίθετα, ο κλάδος ενσωματώνει γρήγορα την ΑΙ παράλληλα με τους ανθρώπους: χρησιμοποιεί την τεχνολογία, μεταξύ άλλων, για να κατευθύνει τις κλήσεις.
Οι εταιρείες προσπαθούν να κάνουν την Τεχνητή Νοημοσύνη να ακούγεται πιο ανθρώπινη.
Αυτή η ενσωμάτωση κάνει τους πελάτες να δυσκολεύονται να ξεχωρίσουν τις δύο περιπτώσεις εξυπηρέτησης. Στην Αυστραλία, τον Καναδά, την Ελλάδα και τις ΗΠΑ, εργαζόμενοι τηλεφωνικών κέντρων λένε ότι τους έχουν μπερδέψει επανειλημμένα με την Τεχνητή Νοημοσύνη. Οι άνθρωποι αυτοί, που περνούν ώρες μιλώντας με αγνώστους, βιώνουν σουρεαλιστικές συζητήσεις, όπου οι πελάτες τους ζητούν να αποδείξουν ότι δεν είναι μηχανές.
Οι συνομιλίες αυτές είναι ένα σημάδι του τι, πιθανώς, πρόκειται να ακολουθήσει, καθώς οι εταιρείες προσπαθούν να κάνουν την Τεχνητή Νοημοσύνη να ακούγεται πιο ανθρώπινη, δήλωσε ο Νιρ Εϊσίκοβιτς, καθηγητής φιλοσοφίας και διευθυντής του Κέντρου Εφαρμοσμένης Ηθικής στο Πανεπιστήμιο της Μασαχουσέτης στη Βοστώνη. Ως παράδειγμα, αναφέρει την ενημέρωση της φωνητικής λειτουργίας ChatGPT της OpenAI τον Ιούνιο, η οποία βελτίωσε τον τονισμό και εισήγαγε πιο «ρεαλιστικές» παύσεις.
«Αυτή η αδυναμία να καταλάβεις αν μιλάς σε άνθρωπο ή όχι, θα αυξηθεί», δήλωσε ο Εϊσίκοβιτς. Ταυτόχρονα, «η αίσθηση της μοναδικότητάς μας ως είδος θα διαβρωθεί σταδιακά».
Φυσικά, ο τρόπος με τον οποίο οι εργαζόμενοι των τηλεφωνικών κέντρων αντιδρούν στη σύγχυση των πελατών ποικίλλει.
Οι έτοιμες απαντήσεις
Ο κλάδος των τηλεφωνικών κέντρων δημιουργήθηκε τη δεκαετία του 1960 και του ’70, όταν οι εταιρείες άρχισαν να προσλαμβάνουν εργαζόμενους για να εξυπηρετούν τα ερωτήματα των πελατών. Καθώς ο τομέας εξελισσόταν, η τεχνολογία άρχισε να παίζει μεγαλύτερο ρόλο. Τη δεκαετία του ’90, τα τηλεφωνικά κέντρα άρχισαν να αξιοποιούν νέα εργαλεία για την ηλεκτρονική παρακολούθηση του εργατικού δυναμικού τους, επιτρέποντας στη διοίκηση να παρακολουθεί τα διαλείμματα των εργαζόμενων και τον χρόνο που ξοδεύουν στις κλήσεις, δήλωσε η Νελ Γκέισερ, διευθύντρια έρευνας στο συνδικάτο Communications Workers of America. Η πιο εξελιγμένη παρακολούθηση σήμαινε ότι οι εργαζόμενοι δεν ήταν πλέον σε θέση να επιλέγουν οι ίδιοι τα λόγια τους ή ακόμη και τον τόνο της φωνής τους, δήλωσε η Γκέισερ, επειδή τα συστήματα υπολογιστών μπορούν να επισημάνουν αυτόματα τις παραβάσεις – όπως το να μην ακούγεται κανείς αρκετά χαρούμενος – στη διοίκηση. «Αντ’ αυτού, πρέπει απλώς να συμπεριφέρεσαι σαν ρομπότ και να ακολουθείς ένα σενάριο», δήλωσε η ίδια.
Η σύγχυση μεταξύ των bots και των ανθρώπων συμβαίνει και στις ζωντανές συνομιλίες, όπου οι πελάτες συνομιλούν με τους εργαζόμενους γραπτώς, δήλωσε η Γκλο Αν Γκουεβάρα, επικεφαλής των επιπτώσεων στην εταιρεία εξωτερικής ανάθεσης Boldr, η οποία απασχολεί περισσότερους από 1000 εργαζόμενους εξυπηρέτησης πελατών παγκοσμίως, κυρίως στις Φιλιππίνες. Ειδικά όταν οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν απαντήσεις που τους έχουν δοθεί, όπως απαιτούν πολλοί πελάτες, τα μηνύματά τους μπορεί να φαίνονται υπερβολικά μηχανικά, δήλωσε η ίδια.
Πολλοί πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων στρέφονται στο χιούμορ για να πείσουν τους πελάτες ότι είναι αληθινοί. Ο Νίκος Σπυρέλης, ο οποίος εργάζεται στην Αθήνα για την Teleperformance, συνήθως κάνει ένα αστείο όταν οι άνθρωποι τον ρωτούν αν είναι Τεχνητή Νοημοσύνη. «Μπορείς να πεις: ‘Την τελευταία φορά που το έλεγξα, δεν ήμουν’», δήλωσε ο Σπυρέλης, ο οποίος είναι επίσης πρόεδρος του συνδικάτου SETEP, το οποίο εκπροσωπεί τους εργαζόμενους της Teleperformance στην Ελλάδα.
Τα χαρακτηριστικά που εξανθρωπίζουν τις συμπεριφορές
Όταν η Φέιθ Λάου, η οποία εργάζεται για μια εταιρεία πωλήσεων AI από τον Καναδά, θεωρήθηκε ότι ήταν για πρώτη φορά ρομπότ τον Φεβρουάριο, απάντησε ενστικτωδώς λέγοντας ένα αστείο – πιστεύοντας ότι αυτό ήταν το μόνο πράγμα που δεν μπορούσε να κάνει μια μηχανή (αν και τα περισσότερα μεγάλα γλωσσικά μοντέλα μπορούν να μοιραστούν ένα αστείο όταν τους ζητηθεί).
Σύμφωνα με το Bloomberg, ιστορικά, η λογική, η γλώσσα και η επιχειρηματολογία χρησιμοποιήθηκαν για να χαρακτηρίσουν την ανθρώπινη συμπεριφορά και να διαφοροποιήσουν τους ανθρώπους από τα άλλα είδη, εξηγεί ο Μπενουά Μονίν, ψυχολόγος στο Stanford Graduate School of Business. Τώρα που η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι επίσης ικανή για αυτά τα συμπεριφορικά στοιχεία, οι άνθρωποι δίνουν μεγαλύτερη αξία στα ανθρώπινα χαρακτηριστικά που υποθέτουν ότι δεν μπορεί να αντιγράψει το ΑΙ, δήλωσε, όπως η αίσθηση του χιούμορ και η πνευματικότητα.
Η Σάρα προσπαθεί να αλλάξει τον τόνο της φωνής της για να ακούγεται πιο ανθρώπινη.
Η Σάρα, η οποία εργάζεται στην πρόληψη της απάτης σε επιδόματα για την κυβέρνηση των ΗΠΑ – και ζήτησε να χρησιμοποιήσει ψευδώνυμο – δήλωσε ότι την μπερδεύουν με την Τεχνητή Νοημοσύνη τρεις ή τέσσερις φορές κάθε μήνα. Την πρώτη φορά που της συνέβη αυτό, πριν από περίπου δύο χρόνια, σοκαρίστηκε. «Για μια ή δύο ημέρες μετά, ήμουν κάπως απογοητευμένη», είπε. Έψαξε ακόμη και το ιατρικό της ιστορικό για να καταλάβει γιατί συμβαίνει αυτό, ανησυχώντας ότι είτε η οριακή διαταραχή της προσωπικότητάς της είτε το μετατραυματικό στρες από τη θητεία της στο στρατό την κάνουν να ακούγεται σαν ρομπότ.
Όπως και οι άλλοι, η Σάρα προσπαθεί να αλλάξει τον τόνο της φωνής της για να ακούγεται πιο ανθρώπινη. Αλλά έχει ανακαλύψει και ένα άλλο σημείο διαφοροποίησης με τις μηχανές.
«Κάθε φορά που συναντώ ΑΙ, έχω αντιληφθεί ότι σε αφήνει να μιλήσεις, δεν σε διακόπτει», δήλωσε η Σάρα, η οποία εδρεύει στο Τέξας. Έτσι, όταν οι πελάτες αρχίζουν να φωνάζουν, εκείνη προσπαθεί πλέον να τους διακόψει. «Λέω: ‘Κυρία (ή κύριε). Είμαι ένας πραγματικός άνθρωπος. Κάθομαι σε ένα γραφείο στις νότιες ΗΠΑ. Έχω σάρκα και οστά’».
