Politica 89.8
Τράπεζες: Έρχονται αλλαγές σε καταστήματα και εξυπηρέτηση
Μεγάλες αλλαγές φέρνουν στις τράπεζες το δημογραφικό πρόβλημα και η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας, με το μοντέλο εξυπηρέτησης των πελατών να αλλάζει σταδιακά τα επόμενα χρόνια.
Οι τραπεζικές διοικήσεις βλέπουν ήδη ότι οι νέες γενιές χρησιμοποιούν σχεδόν αποκλειστικά το κινητό και τις ψηφιακές υπηρεσίες για τις καθημερινές συναλλαγές τους, ενώ την ίδια στιγμή ο πληθυσμός της χώρας γερνά και οι ανάγκες των πολιτών μεταβάλλονται. Το αποτέλεσμα είναι οι τράπεζες να σχεδιάζουν ένα νέο υβριδικό μοντέλο λειτουργίας, όπου το κατάστημα θα παραμένει, αλλά με διαφορετικό ρόλο.
Σύμφωνα με τραπεζικά στελέχη, μέσα στα επόμενα 3 έως 5 χρόνια αναμένεται νέα μείωση των τραπεζικών καταστημάτων κατά περίπου 10%, καθώς όλο και περισσότερες υπηρεσίες περνούν στο mobile banking και στο διαδίκτυο.
Ωστόσο, οι τράπεζες ξεκαθαρίζουν ότι τα φυσικά καταστήματα δεν πρόκειται να εξαφανιστούν. Αντίθετα, θα μετατραπούν σταδιακά σε κέντρα συμβουλευτικής υποστήριξης, όπου οι πελάτες θα απευθύνονται για πιο σύνθετες οικονομικές αποφάσεις, όπως στεγαστικά δάνεια, επενδύσεις, ασφάλειες, συνταξιοδοτικά προγράμματα και διαχείριση περιουσίας.
Λιγότερα ταμεία, περισσότερη συμβουλευτική
Το μοντέλο της «κλασικής» τράπεζας με ουρές στα ταμεία φαίνεται να ανήκει σταδιακά στο παρελθόν. Οι περισσότερες καθημερινές συναλλαγές – πληρωμές λογαριασμών, μεταφορές χρημάτων, έκδοση καρτών ή ακόμη και αιτήσεις για απλά προϊόντα – θα γίνονται ψηφιακά.
Έτσι, τα καταστήματα θα λειτουργούν περισσότερο ως χώροι προσωπικής εξυπηρέτησης και οικονομικής καθοδήγησης. Παράλληλα, ενισχύεται και το λεγόμενο video banking, δηλαδή η δυνατότητα επικοινωνίας με τραπεζικό σύμβουλο μέσω βιντεοκλήσης χωρίς να απαιτείται φυσική παρουσία στο κατάστημα.
Οι τράπεζες επενδύουν ήδη σημαντικά ποσά στην τεχνολογία, προκειμένου να αναβαθμίσουν τις ψηφιακές υποδομές τους και να απλοποιήσουν τις διαδικασίες εξυπηρέτησης.
Το δημογραφικό αλλάζει τα πάντα
Το μεγάλο «αγκάθι» για το τραπεζικό σύστημα είναι πλέον το δημογραφικό. Οι τράπεζες βλέπουν ότι οι καταθέτες μεγαλώνουν ηλικιακά, ενώ οι νεότεροι πελάτες είναι λιγότεροι και καθυστερούν να αποκτήσουν οικονομική ανεξαρτησία, σπίτι ή οικογένεια.
Όπως επισημαίνουν τραπεζικά στελέχη, οι νέοι ξεκινούν αργότερα τον οικονομικό τους κύκλο ζωής και αυτό επηρεάζει άμεσα και τη ζήτηση για τραπεζικά προϊόντα, όπως στεγαστικά ή καταναλωτικά δάνεια.
Την ίδια στιγμή, αυξάνονται οι ανάγκες των μεγαλύτερων ηλικιών για λύσεις που σχετίζονται με συντάξεις, αποταμίευση, υγεία και διαχείριση περιουσίας.
Σύμφωνα με στελέχη της αγοράς, η «τράπεζα του μέλλοντος» θα είναι εκείνη που θα μπορεί να συνοδεύει τον πελάτη σε κάθε στάδιο της ζωής του, προσφέροντας πιο προσωποποιημένες υπηρεσίες.
Οι νέες υπηρεσίες μέσω πλατφορμών
Ισχυρή ανάπτυξη αναμένεται και στο embedded finance, δηλαδή στην παροχή τραπεζικών υπηρεσιών μέσα από άλλες πλατφόρμες και εφαρμογές.
Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι οι πολίτες θα μπορούν να αποκτούν τραπεζικά προϊόντα, ασφάλειες ή ακόμη και χρηματοδοτήσεις χωρίς να μπαίνουν απευθείας στην εφαρμογή της τράπεζας, αλλά μέσω συνεργαζόμενων πλατφορμών και ψηφιακών υπηρεσιών.
Οι τραπεζικές διοικήσεις θεωρούν ότι η τεχνολογία και το δημογραφικό θα αλλάξουν συνολικά τον τρόπο λειτουργίας του κλάδου μέσα στα επόμενα χρόνια.
Το μεγάλο στοίχημα της εμπιστοσύνης
Παράλληλα με την τεχνολογική μετάβαση, οι τράπεζες καλούνται να κερδίσουν ξανά και την εμπιστοσύνη των πολιτών, ειδικά των νεότερων ηλικιών.
Στελέχη της αγοράς παραδέχονται ότι στην Ελλάδα υπάρχει σημαντικό έλλειμμα αποταμιευτικής κουλτούρας, ενώ πολλοί πολίτες δεν προετοιμάζονται έγκαιρα για τις οικονομικές ανάγκες του μέλλοντος.
Για τον λόγο αυτό, το νέο μοντέλο τραπεζικής θα βασίζεται όλο και περισσότερο στην οικονομική καθοδήγηση και στην εξατομικευμένη συμβουλευτική, με στόχο οι τράπεζες να αποκτήσουν πιο ενεργό ρόλο στην καθημερινότητα των πελατών τους.
